一、农行南阳分行
群众反映
营业厅工作人员服务差
整改措施
１．以网点二次转型、网点“６Ｓ”管理打造以及网点标准化管理为抓手，制定下发《关于进一步加强网点文明标准服务管理的通知》，进一步明确各层级管理人员在网点文明标准化管理中应承担的责任。一是加强一线网点员工服务礼仪“七步曲”培训，通过视频会、晨会等方式，对网点员工的服务礼仪，进行再培训、再强化，使员工服务理念内化于心，外化于形，进一步规范员工服务行为。二是加大服务监测力度，市分行由原来每季度对全辖８９个网点监测一遍，改为每月监测一遍。通过调阅视频监控录像、现场“神秘人”等形式加强检查监督的频次和覆盖面。同时，奖优罚劣，对服务质量差、不符合服务标准的员工进行处罚，对服务质量好的员工进行奖励，以先进带动后进，从而提高网点服务质量。三是完善长效机制约束。市分行对网点文明规范服务工作加大考核权重，纳入全行综合绩效考核体系进行严格考核，并在主管行长板块联挂主管行长业绩考核，引导全行各层级重视文明规范服务。同时，进一步优化服务流程，通过增设便民服务箱、开通绿色通道、爱心服务窗口等方式，使农行的服务更贴心、作风更扎实。
２．创建“雷锋银行”的推进措施
坚持以“雷锋银行”创建为载体，着力发掘雷锋精神内涵与农业银行服务属性的相通特质，把商业层次的“优质服务”提升到道德层次的“无私奉献”，持续深入推进“三亮三评”活动。
（１）创新宣教手段。深入开展“传承雷锋精神，推进三亮三评”宣传教育活动，在综合运用宣传栏、电子显示屏、巡回报告等传统方式基础上，创新推广“农行南阳分行官方微信平台”、“南阳农行微信公务交流群”等，不断赋予学雷锋活动新的形式、新的渠道，让广大员工和社会各界充分感知并高度认同“雷锋银行”品牌。
（２）实施标杆引领。狠抓雷锋精神与农行经营管理实践的深化、融合。在全行持续开展争创雷锋支行、雷锋部室、雷锋窗口和雷锋个人活动，并实行动态管理，着力引导各级组织和全体员工在强化宗旨意识、激发干事热情上下功夫，进一步改“四风”、转作风。
（３）突出特色活动。以“三亮三评”为标尺，以“争创雷锋窗口、争创雷锋服务品牌、争创雷锋服务标兵”为内容，开展“创先争优学雷锋、为民服务在窗口”等活动，使弘扬雷锋精神、推进“三亮三评”成为全行上下的自觉行动。
（４）发挥机关作用。在市分行机关开展“机关作风整顿月”“四包四推两讲”“结对子”等活动，并将网点６Ｓ管理的精髓引入机关，深入推进机关６Ｓ管理，全力打造干净、整洁、务实、高效的机关新风气。
二、南阳车务段
群众反映
服务意识不强，有“铁老大”思想，服务基层、服务群众不主动。
整改措施
１．积极推进“安全出行、方便出行、温馨出行”常态化，以确保“旅客满意、货主满意”为目标，切实提升服务意识，改善服务环境；加强与地方媒体、机关企事业单位沟通联系，适时邀请媒体代表、服务对象走进车务段，听取意见建议，增进相互理解。
２．强化思想认识，提升工作标准，细化人员分工，量化工作指标。
３．强化问题观念，对存在的问题及时整改。
三、市烟草局
群众反映
１．关于“十块的烟不好卖，硬批发给零售小客户，不批发给零售小客户六块钱的烟”的问题。
一直以来，零售价１０元／盒卷烟基本处于供不应求的状态。但２０１５年５月份以后，受宏观政策和提税顺价的影响，造成了南阳卷烟市场部分１０元／盒卷烟“不好卖”的现象。零售价６元／盒价位的卷烟属于低档卷烟，市烟草专卖局结合不同区域消费水平具有明显差异的实际，主要将６元／盒价位卷烟投放到消费水平相对较低的乡镇、农村市场，对城市客户的投放量小，造成部分客户感觉６元／盒卷烟 “不好买”。 服务人员面对市场出现的新情况，缺乏及时应对的能力，对客户的反映未能认真思考，仍按老办法、老思路做工作，服务能力滞后于客户的需求。
２．“工作人员态度蛮横，不讲理”。
整改措施
１．正风肃纪，深入践行“三亮三评”活动。一是驰而不息保持评议工作常抓不懈。二是严明纪律加强员工责任意识。三是持之以恒推进全市“述思想正作风”活动。
２．严格规范，做好卷烟货源分配工作。一是做好卷烟货源组织。我市是农业大市，为尽力满足低消费群体，在这种供需矛盾下，市烟草专卖局仍积极与各工业公司协调组织货源。二是做好卷烟货源分配。积极征求客户意见和建议，购进适销对路符合南阳实际的卷烟货源，做好均衡供货，最大限度满足市场需求；继续按照精准分类、动态管理、均衡供应、直分到户的原则，畅通货源分配公开渠道，继续完善货源分配制度。三是做好卷烟货源公开。
３．提升水平，做好卷烟客户服务工作。一是进一步完善服务标准。加大１２３１３烟草专卖品市场监管举报电话和９６１６６７７卷烟零售客户服务电话的宣传告知，为全市４万余名持证卷烟零售客户提供诉求服务，并接受各类意见建议。二是进一步落实服务下沉。持续推进全市卷烟营销和市场监管“强基工程”活动，配齐配强专卖管理员、客户经理等一线工作人员，实现基层人员“入住下沉，工作下沉，服务下沉”，减少服务环节、拉近服务距离，提高服务效率。三是做到服务延伸。继续延伸“百员进万户”“百千万”连心结对客户帮扶活动，开展全员百日营销专项活动。
四、郑州银行南阳分行
群众反映
服务态度不够热情
整改措施
１．将责任落实到人，畅通信息渠道。
２．加强制度建设，改进督导机制。“三亮三评”工作结合我行工作实际，提出亮承诺要重在内化于心，完善各个部室各个岗位的工作职责、业务流程、服务承诺，增强干部职工的身份意识、责任意识和自律意识，激发大家比学习、比能力、比工作、比贡献的热情，切实改进工作作风，对工作作风不实，办理业务推诿拖延、限时办理逾期等不能履行岗位职责的科室及个人进行提醒改正，将“三亮三评”考核纳入部室及个人年度综合考核评分细则中。
３．金融客户至上，改进服务质量。整改落实要深入实际，深入基层，向金融客户了解银行需要改进的问题，重视客户的评议，重视服务对象的合理化建议，听取服务对象的意见，坚持“开门收纳”客户意见，通过窗口咨询，客户走访，发征求意见表，网络互动等多种形式，倾听服务对象呼声，查找我行在各项工作中存在的突出问题，整改落实的效果明显与否要以客户是否满意为镜子。窗口业务岗位做到放下身段，扑下身子，放下架子，多听多问，多思多想，切实从客户利益出发，让客户接受，客户欢迎，客户满意。
五、市房管中心
群众反映
１．房地产市场监管存在缺陷，商品房违规销售屡禁不止。
２．工作人员宗旨意识、责任意识不强，存在工作不到位、服务态度生硬问题。
３．少数窗口及工作人员执行一次性告知制度不力，对服务对象预先告知不到位，业务范围宣传不到位。
４．物业服务行业管理存在缺陷：物业公司人员素质差、服务水平低，部分物业公司存在乱收费、侵占公共绿地和出售公共车位等侵害业主权益的行为。
５．物业维修资金管理不到位，存在老小区归集追缴不到位和物业维修资金使用程序复杂、使用难问题。
６．执法不规范，投诉效果差，态度粗暴问题。
整改措施
１．加强预售许可证的发放管理，严格落实商品房预售许可制度，未取得商品房预售许可的，不得进行预售或变相预售；完善商品房预售资金监管制度，修改完善《南阳市商品房预售款监管实施细则》和《南阳市商品房预售款监管工作操作规程》；加强开发项目销售现场管理。未取得商品房预售许可的开发项目，不得对外开放或变相开放销售场所；分区域加强日常巡查、及时发现，依法依规查处违规预售。每月进行一次集中巡查，重点项目重点监管。
２．领导干部带头下基层、尤其是窗口部门开展调查研究，了解群众诉求、化解矛盾、改善服务。进一步加强全体工作人员的宗旨意识、责任意识教育，促使全体工作人员认清职责、扎实做好房管服务，提升服务对象满意度；严格考核奖惩。对中心机关和窗口部门的服务效能、工作纪律和服务水平进行动态管理、制度化巡查，做好考核结果运用。
３．规范行政审批业务分类、工作流程、岗位设置，实现审批程序科学化、服务管理规范化、办理过程高效化、效能监督透明化，真正达到“一条龙服务、一站式办公”。制定《南阳市房管中心行政审批工作规范化实施办法》。将各类行政审批、非行政审批和直接面向群众的服务项目进行梳理整合，对工作流程、岗位职责、办理时限进一步规范。
４．开展物业行业专项治理，有效规范物业服务市场；扎实推进物业服务企业资质动态考核工作。对全市物业服务企业资质进行动态考核，考核结果不合格的，给予注销或限期整改处理；扎实组织创建示范（优秀）物业项目活动。通过示范项目的标杆作用，对物业服务市场进行正向激励；推进物业服务企业诚信制度建设，建立失信联合惩戒机制、诚信奖惩制度，建立完善企业信用档案，做到“一企一档”，并签订诚信承诺书；加强行业制度建设。制定《南阳市住宅小区公共水电分摊指导规则》，修订《南阳市物业承接查验备案申请书》等推荐文本，维护业主的合法权益；加强物业管理用房建设和管理工作。依法依规对物业服务用房进行预留，维护业主和物业服务企业合法权益。
六、市住建委
群众反映
１．办事难，跑来跑去，科长们请假，找不到人，办个事要跑几十趟；办事效率不高，业务上的东西，一下子不给说全；脸难看，资料不全不告知缺什么，反复跑。
２．质监站工作态度、作风太差。
３．多数房地产公司开办融资投资公司，资金用于房地产开发，涉嫌非法集资较多，影响社会稳定。
４．对新建小区管理、监督缺位。物业公司乱收费，定价弹性幅度大，物业公司侵占业主利益，小区内绿化地面被停车位侵占，公共停车位被物业公司出售，物业公司服务水平低，人员素质差，态度不好等，上述部门监管缺位，投诉办理效果差。
整改措施
１．强化项目审批透明力度。凡是涉及住房和建设的项目审批工作，全部进入市行政服务大厅，落实一次性告知制度，强化按时办结制度。加大项目审批透明力度，按照谁主管、谁负责的要求，推行项目审批公开公示制度，坚决杜绝“前店后厂”现象。
２．加大首问负责制问责力度。对前来咨询、办理事项的群众和企业强化首问负责制。在接待来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴、蛮横等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行教育，情节严重的要给予调离并依法依规严肃处理。
３．强化项目服务承诺。一是在市行政服务大厅住建委窗口继续开展“服务质量年”活动，把热情服务、微笑服务、阳光服务贯穿于工作全过程，公开服务质量投诉举报电话，开启电子服务评价器，设立群众意见簿。二是继续全面实行一次性书面告知承诺制。无论受理还是不予受理行政申请，都应出具加盖本机关专用印章和注明日期的书面凭证。
４．严肃窗口单位工作纪律。对违反工作纪律的当事人采取批评教育、纪律处分甚至调离工作岗位。对于不负责任、作风散漫、推诿扯皮的科室负责人进行批评教育，对于个别长期请假，无病呻吟，严重影响工作的科长进行批评教育，直至调离工作岗位。
５．加强制度建设，建立长效机制。主要完善以下几项制度：一是政务公开制度。二是首问责任制。三是一次性告知制度。四是完善住建委监察室现场监督制度。
６．加大对房地产企业的管理力度，正确引导房地产企业合法经营、诚信经营，不参与、不组织非法集资的宣传引导，加大对非法集资的排查力度，对发现有非法集资行为的房地产企业，在该企业资质晋升、延续、变更中暂缓受理和办理，并列入不良行为记录。积极配合市打非办做好打击处置非法集资工作。
七、电信公司南阳分公司
群众反映
１．监管不到位，垃圾信息太多；
２．信号覆盖不好，换号不方便。
整改措施
１．明确信息发布机制，实施规范化管理。
一是省公司层面管控。严格执行短信群发的事前审批报备制度，实施规范化管理，目前由省公司统一对各地市分公司确需发送的短信统一推送，并对各类推送的短信内容也有明确的要求，对未经审批报备、未按照报备发送短信、私自发送违规信息的一经发现将立即通报、严肃处理；二是市分公司层面管控。针对本地推送端口全部进行了关闭，目前市分公司无对用户的短信群发功能，彻底避免因市审查疏忽导致的垃圾短信；三是员工层面管控。要求每位员工严禁向用户推送短信，否则将追究相关责任，坚决查处涉黄涉骗短信，对涉嫌违法的要移交公安部门。四是用户层面管控。用户针对所接收到的垃圾短信可举报至客服电话１００００，公司设有专门的垃圾信息处理人员，根据用户举报的信息进一步判断，完成查证处理并及时回复用户相关举报信息，同时引导客户端使用免费的垃圾短信拦截软件，以便通过触点的及时发掘制定针对性的管控和整理方案。
２．加大网络覆盖建设投资，提升信号覆盖。
一是加大网络投资。今年以来，中国电信南阳分公司已在移动网络建设上投资超过１．２亿元，目前共计建设开通３Ｇ、４Ｇ各类基站近千个，建设基站覆盖南阳市区、县区城区、乡镇、重要道路和农村等广大区域，通过不断的建设完善，网络信号覆盖明显得到增强和提升。二是用户需求能够快速响应，及时解决。加强对用户反映网络信号覆盖问题的搜集和解决，今年以来，累计受理用户反映的信号覆盖问题２０００余例，９０％以上都得到及时解决，个别需建设基站解决的问题，我公司已纳入后续工程建设，快速通过投资建设解决；三是加快步伐，进一步完善和提升信号覆盖。下一步，我们已纳入计划建设投资１个多亿，规划建设３Ｇ、４Ｇ基站６００余个，并投入大量的网络维护、优化人员，重点保障网络平稳运行，优化提升信号覆盖与性能，解决网络信号覆盖问题，不断完善和提高网络覆盖质量，提升用户感知。
八、市环保局
群众反映
１．中心城区烧锅炉太多。
２．监管不到位，城区环境污染严重。
３．目前环评批复程序多、时间长，项目技术评审仅８个评委，全市项目都集中于此评审，时间长、效率低，影响项目落地速度。
４．农村环保治理不力。
５．市环保局在城市污水处理上一直停滞不前，内河污水横流。白河上游两岸的污染源治理不到位、不彻底。
整改措施
１．《南阳市蓝天工程２０１５年实施方案》明确规定，市建成区禁止新建２０蒸吨／时以下燃煤、重油、渣油及直接燃用废旧木料、作物秸秆锅炉其他区域禁止新建１０蒸吨／时以下燃煤、重油、渣油及直接燃用废旧木料、作物秸秆锅炉。下一步，我们将进一步加大督查力度，督促四区加快燃煤小锅炉的拆改进度，划定时间节点，全面取缔中心城区所有燃煤小锅炉。
２．目前影响中心城区环境质量的主要分为大气污染和水污染：一是要以碧水工程为统领，强化环境监管。编制《南阳市水污染防治行动计划》，根据流域内存在的生活源、工业源、农村面源等环境污染问题，限期进行整治，促进水质得到有效改善。二是以新环保法为利刃，严格环境执法。对超标和超总量排放的企业予以“黄牌”警示，一律限制生产或停产整治；对整治仍不能达到要求且情况严重的企业予以“红牌”处罚，一律停业、关闭，对造成生态损害的责任者严格落实赔偿制度；对构成犯罪的，要依法追究刑事责任。环境监管和环境执法做到全覆盖、无死角、零容忍、无特权。三是以全市重点区域环境监管为重点，集中力量、硬起手腕对影响水质安全的工业点源、旅游餐饮、河道采砂、畜禽养殖、网箱养殖、无序设置排污口等方面问题进行全面整治。督促相关部门对中心城区１５０多个建筑工地全部按照“六全”标准进行规范管理，对少数达不到规范要求的拆迁工地、市政工程全部实施停工整改；城市道路严格落实“两扫全天保洁”和“三洒一冲”清洁要求。
３．加强第三方中介机构的管理，规范其经营行为；同时，在审批环节进一步挖潜，从各个环节入手，进行时间把控。
４．一是以生态文明试点示范市建设为抓手，广泛开展生态县、生态乡镇、生态村系列创建，实施环境综合整治，改善农村环境。二是积极开展乡村清洁工程，配合抓好美丽乡村建设。三是积极争取国家环保治理资金，加快农村环境综合整治。四是尽快制订畜禽养殖污染防治规划，推进畜禽污染防治工作，减少畜禽养殖污染物排放。
５．一是要严格按照市委市政府“保护母亲河”工作方案和职能分工，对白河流域进行全面的环境综合整治，对各自辖区整治范围内的排污企业、建设项目进行拉网式排查，不断加大对环境违法行为的打击力度，严肃查处各类环境违法行为，配合水利局做好白河流域环境综合整治工作。二是要督促卧龙区、宛城区、市城乡一体化示范区对白河饮用水源保护区进行排查，按照属地管理原则，对违法餐饮点、娱乐设施、游船点依法进行取缔。三是要加强水质监测监控工作，每月对集中式饮用水源地开展一次常规监测，每年对集中式饮用水源地开展一次１０９项因子全分析和安全评估，定期对国、省控断面、省控地表水责任断面、市控县界断面和城市内河断面进行２１项水质因子监测，建立环境监控数据定期分析和通报制度，保证环境质量或企业排污一旦出现问题，能够在最短的时间内发现和解决问题。四是要按照已制定的《中心城区饮用水水源地水质安全应急预案》，定期组织开展应急演练，检验应急预案的可行性，确保鸭河口库区和白河沿线水环境治理和保护工作顺利开展。
对于“城市污水处理”问题，按照部门责任分工，城市污水处理厂的建设运行由住建部门负责管理，市环保局负责对污水处理厂进行监管，对进出水水质进行检测和监控；对于“城市内河污水横流”的问题，市委市政府高度重视，成立了专门的内河整治指挥部，由市城管局、住建委牵头，分批分步骤对市中心城区７条内河按照“水资源、水环境、水景观、水产业 、水文化”五位一体的理念和“统筹规划、突出治污、综合施策、稳步推进”的原则进行开发治理。
九．市农信办
群众反映
网点硬件设施较差，个别工作人员态度不好。
整改措施
１．加强领导，明确责任。农信办进一步建立严格的责任制，党组书记是第一责任人，对整改工作负总责，率先垂范，以身作则，其他党组成员按照分工，牵头抓好相关领域的整改工作，指导牵头科室明确任务要求、时间进度，加强督促检查和考核。
２．加强监督，巩固成果。一是各机关科室及时进行整改工作汇报、交流。二是督查小组加大监督检查力度，定期不定期对各科室进行巡查。三是对工作人员的上下班情况、工作实绩严格考核，凡是迟到、早退、无故旷工，办公时间上网看电影、打游戏、聊天等与工作无关的，一律按相关规定严肃处理，以提高机关行政效率。
十、市残联
群众反映
１．市县两级残联推诿扯皮，问题得不到解决。
２．程序复杂，办事效率低；办理残疾证，不符合规定也不说明理由。孩子的骨头断了，找各种理由，不给办理残疾证。
３．残疾证至今未办理；至今不办理低保，不服务。
４．关心残疾人不够，能否多照顾一下残疾人，比如乘车、生活补助；残疾补贴、救助没到位。
整改措施
１．深入开展谈心谈话活动。深刻反省工作中存在的不严不实问题，切实把机关作风建设抓常、抓细、抓长；树立为民意识、服务意识，切实把服务体现在残联工作的方方面面，坚决克服“机关化、行政化”等官僚作风，杜绝“门难进、脸难看、事难办”等衙门习气。
２．严格落实首问负责制、限时办结制。对残疾人来信来访、问题咨询要严格信息登记，责任到人。对应由县区残联解决的问题要严格信访程序，强化催办督办，做到件件有落实，事事有回音。
３．加强调查研究，助推优惠政策落地生根。对扶残助残优惠政策的执行情况深入部门、基层调查研究，认真分析研判棚架问题、停滞问题、不到位问题，及时向政府及有关部门提出意见和建议，力促优惠政策落地生根，让残疾人得到更多的实惠。
４．强化政策宣传教育。一是要通过残联网站把残疾人优惠政策信息予以充分公开，方便服务对象知晓，及时更新内容，积极与残疾人沟通互动。二是通过新闻媒体开办栏目，经常宣传残联工作及相关政策。
